Gérer les litiges relatifs au paiement

Un litige relatif au paiement survient lorsqu'un acheteur demande à être remboursé en signalant un problème avec sa commande auprès de sa banque, de son fournisseur de carte de crédit, de PayPal ou de tout autre fournisseur de paiement. Cela diffère de notre Garantie de remboursement eBay, dans le cadre de laquelle l'acheteur signale un problème avec sa commande sur eBay. Le montant contesté pourrait demeurer bloqué jusqu'à ce que le problème soit résolu. Ce n'est pas la même chose que lorsque vos versements sont bloqués. Dans un tel cas, vous pourriez devoir prendre d'autres mesures sur votre compte eBay afin de résoudre le problème.

Lorsque l'acheteur ouvre un litige relatif au paiement, nous communiquons avec vous pour vous informer des prochaines étapes. Pour répondre au litige, vous devez l'accepter ou le contester dans un délai de 5 jours civils. Si vous ne répondez pas, le fournisseur de paiement risque de trancher en faveur de l'acheteur. Vous pouvez répondre dans la section Commandes de Mon eBay – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet ou la section Demandes et litiges – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de l'Espace vendeur. La décision définitive sera prise par le fournisseur de paiement de l'acheteur.

Répondre à un litige relatif au paiement

Pour répondre à un litige, vous pouvez choisir l'une des options suivantes :

• Accepter le litige, ou
• Contester le litige

Accepter le litige relatif au paiement

Si vous êtes d'accord avec l'acheteur ou si vous préférez ne pas contester le litige relatif au paiement, vous pouvez accepter le litige. Voici comment procéder :

1. Sélectionnez Répondre au litige sur la page Commandes de Mon eBay – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet ou encore sur la page Demandes et litiges – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de l'Espace vendeur.
2. Sélectionnez Accepter le litige, puis Continuer.
   • Pour demander un renvoi, sélectionnez Essayer d'obtenir le renvoi de mon objet, et vérifiez ou modifiez votre adresse de renvoi.
3. Sélectionnez Accepter.

Lorsque vous acceptez le litige relatif au paiement, le montant est généralement payé à l'aide de vos fonds disponibles, en traitement ou bloqués. Si vos fonds sont insuffisants, le montant sera porté au mode de paiement inscrit à votre compte. Dès que le fournisseur de paiement de l'acheteur aura confirmé le remboursement, le litige relatif au paiement sera clos. Nous annulerons également les frais de litige, et les frais liés à la transaction contestée vous seront crédités en partie ou en totalité.

Conseil
Dans certains cas, eBay pourrait répondre à un litige relatif au paiement en votre nom, même si vous l'acceptez. Si vous acceptez le litige et qu'eBay le conteste en votre nom, vous n'aurez aucuns frais de litige à payer.

Contester le litige relatif au paiement

Si vous n'êtes pas d'accord avec l'acheteur, vous pouvez contester le litige relatif au paiement et fournir des preuves en vue de résoudre le problème. Voici comment procéder :

1. Sélectionnez Répondre au litige sur la page Commandes de Mon eBay – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet ou encore sur la page Demandes et litiges – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de l'Espace vendeur.
2. Sélectionnez Contester le litige et fournir une preuve, puis Continuer.
   • Pour demander un renvoi, sélectionnez Essayer d'obtenir le renvoi de mon objet, et vérifiez ou modifiez votre adresse de renvoi.
3. Assurez-vous que les informations sont correctes, ajoutez du texte justificatif ou chargez une nouvelle preuve.
4. Sélectionnez Soumettre.

Fournir des preuves pour le litige relatif au paiement

Comme la pertinence des preuves peut varier selon le cas, nous vous recommandons de fournir différents types de preuve en fonction du type de litige relatif au paiement. Nous enverrons toutes les preuves au fournisseur de paiement de l'acheteur.

Avant de charger une photo, il est utile de la recadrer en fonction de la zone appropriée. Vous pouvez aussi compresser ou fusionner des photos si vous le voulez. Votre photo peut être au format JPEG, JPG ou PNG. Le nombre maximum de fichiers est de 5, et la taille totale de tous les fichiers ne doit pas dépasser 1,75 Mo. Vous pouvez aussi fournir du texte justificatif lorsque vous contestez le litige.

Lorsque vous contestez un litige relatif au paiement, la décision définitive est prise par le fournisseur de paiement de l'acheteur. Le traitement du litige relatif au paiement peut prendre jusqu'à 90 jours, selon le mode de paiement ou le fournisseur de carte. eBay peut bloquer les fonds du versement jusqu'à 90 jours après la date du litige.

Si le litige est réglé en votre faveur, vous n'aurez pas à effectuer un remboursement ni à payer des frais de litige.

Si le litige est réglé en faveur de l'acheteur, celui-ci recevra un remboursement. Selon votre admissibilité aux protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement, vous pourriez devoir effectuer le remboursement et payer des frais de litige.

Si vous n'êtes pas admissible aux protections des vendeurs, le montant du remboursement sera généralement déduit de vos fonds disponibles, en traitement ou bloqués. Des frais de litige vous seront également facturés. Si vous êtes admissible aux protections des vendeurs, vous ne devrez pas payer le montant du remboursement. Nous pourrions aussi annuler ou vous rembourser les frais de litige.

Conseil
Si vous demandez qu'un objet vous soit renvoyé durant un litige relatif au paiement, nous essaierons de récupérer l'objet pour vous, que vous acceptiez ou contestiez le litige. Toutefois, nous ne pouvons pas garantir que l'acheteur renverra l'objet.

Vérifier le statut d'un litige relatif au paiement

Lorsque vous répondez à un litige relatif au paiement, nous vous envoyons des mises à jour sur son statut. Vous pouvez également vérifier le statut du litige en tout temps en consultant la commande dans la section Commandes de Mon eBay – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet ou la section Demandes et litiges – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de l'Espace vendeur.

Dans certains cas, le fournisseur de paiement de l'acheteur peut rouvrir un litige relatif au paiement qui a été clos. Si cela se produit, vous pourriez devoir fournir des preuves supplémentaires pour contester le litige.

Éviter les litiges relatifs au paiement

Un acheteur peut ouvrir un litige dans les cas suivants :

• Il n'a pas reçu l'objet.
• L'objet n'est pas conforme à la description dans l'annonce.
• Il ne reconnaît pas la transaction.
• Il s'est vu facturer l'objet ou la transaction plus d'une fois.
• Il a changé d'avis ou a annulé la transaction.
• Il n'a pas reçu un crédit ou un remboursement.

Pour éviter les litiges relatifs aux paiements, vous devriez toujours faire ce qui suit :

• Créer des annonces détaillées et précises
• Ajouter plusieurs photos de haute qualité de vos objets
• Utiliser un service d'expédition avec suivi et une preuve de livraison à l'adresse fournie par l'acheteur au moment de la conclusion de la transaction
• Inclure une copie de la confirmation par signature si le montant total de la commande, incluant les frais d'expédition et les taxes, est égal ou supérieur à 750 $. En savoir plus sur les exigences relatives à la confirmation par signature
• Vous montrer réceptif aux acheteurs qui vous contactent au moyen des Messages eBay et vous efforcer de résoudre tout problème
• Conserver les messages et les documents justificatifs à l'aide des outils eBay
• Expliquez à votre acheteur pourquoi vous n'avez pas effectué de remboursement complet, si vous déduisez un montant de son remboursement. Par exemple, « déduit 5 % du remboursement parce que l'objet a été renvoyé utilisé ou endommagé »

Les acheteurs ne peuvent utiliser qu'une seule méthode de résolution pour obtenir un remboursement. Si un acheteur ouvre un litige, les annulations de commande, les signalements d'objet non reçu, les demandes de renvoi et les litiges ouverts dans le cadre de la Garantie de remboursement eBay pour la même transaction sont immédiatement clos.